Dans un monde de plus en plus numérisé, l’adaptabilité devient indispensable. Bien qu’en bonne forme, les commerces de proximité doivent trouver de nouvelles ressources face à cette concurrence que représente désormais le commerce en ligne pour l’instant complémentaire mais qui ne cesse de gagner du terrain.

Si la commodité reste la principale raison pour laquelle un nombre croissant de consommateurs choisit de faire ses achats alimentaires sur internet, vos commerces de proximité, en misant sur leur dimension humaine, peuvent faire valoir une offre de services destinée à faciliter la vie de vos clients.

Cette offre plus difficile à appliquer en numérique (hormis la livraison) permet de se différencier et d’améliorer ses performances. C’est en effet en faisant de votre magasin un espace de vie où, au-delà d’un simple parcours d’achats ou d’avoir des fournisseurs alimentaire de qualité, que vos clients trouveront tous les services dont ils ont besoin, vous apporterez une réponse complémentaire aux grands changements générés par les innovations techniques auxquels ils sont de plus en plus attachés.

C’est ainsi que vous resterez compétitifs et augmenterez votre chiffre d’affaires. Le développement de services dans vos points de vente devient donc incontournable. Ils font presque office de produits d’appel. Mais quels services choisir et comment les mettre en place ?

La proximité: argument de choix

Le magasin de proximité attire un nombre de plus en plus croissant de consommateurs en quête de praticité, d’économie, de gain de temps, et de naturalité. C’est même devenu un argument marketing prioritaire sur lequel se positionnent toutes les enseignes à grands coups de communication et de budgets. Le temps du magasin de dépannage est révolu. Les consommateurs ont monté leur niveau d’exigence et attendent dans tous les cas le contrat de base suivant :

Mais si vous voulez véritablement vous démarquer, rester compétitifs, pérenniser votre activité, offrir autre chose qu’un simple parcours d’achat, un 5e pavé doit être ajouté, le SERVICE ! Chronophages parfois, gratuits souvent, ils n’en demeurent pas moins d’importants générateurs de trafic et sources de notoriété et de réputation.

L’objectif reste simple : faciliter la vie des clients tout en attirant des personnes qui ne seraient pas forcément venues dans ce magasin et en retenant celles qui auraient privilégié le centre commercial voisin.

L’éventail des possibilités étant large, chaque service doit être scrupuleusement sélectionné pour être réellement adapté à sa zone de chalandise et à sa clientèle, et sera réalisé avec professionnalisme quitte à en faire moins. Revue de détails des services classés en 10 thématiques.

Les dix services indispensables pour un supermarché alimentaire

1. Les horaires du supermarché

Le but ? Permettre aux consommateurs de faire leurs courses sans se soucier de de vérifier les horaires.

En soi, l’amplitude horaire d’un magasin, surtout si elle dépasse celle des concurrents directs, et précède l’ouverture des écoles et des bureaux, est déjà un service. Mais plus elle sera large, plus les différents services proposés par le magasin pourront être opérationnels auprès des clients.

Reposant sur une équipe de huit collaborateurs, le coccimarket de Gennevilliers ouvre ses portes tous les jours à 7 heures du matin. « Le pain frais, les viennoiseries, les machines à café et à jus, sans oublier la mise à disposition des principaux quotidiens en presse, attirent bon nombre de clients. » En fermant ses portes à 23 h 30, voire minuit les vendredis et samedis, les gennevillois savent également où aller faire leurs courses le soir en rentrant du travail tard sans se préoccuper des horaires.

2. la livraison

Le but ? Permettre aux consommateurs de se faire livrer à domicile.

Un service particulièrement attendu par les personnes rencontrant une difficulté de transport (personnes âgées, handicapées…), ou manquant simplement de temps (professionnels, associations, collectivités…). Les paniers moyens générés par ce service sont généralement beaucoup plus élevés.

La méthode classique avec l’équipe

Soit le client a la possibilité de se déplacer et laisse son chariot en magasin, soit il passe ses commandes par téléphone. Quelques conseils pour réussir…

• Prévoir un véhicule adapté (camionnette, si possible réfrigérée, vélos cargos voire triporteurs pour les grandes villes…).
• Dédier un collaborateur pour maintenir le lien de confiance avec les clients livrés.
• Délimiter le rayon des livraisons et optimiser ses tournées.
• Définir un montant minimum d’achat.
• Définir des créneaux horaires de livraisons pour être plus efficace et rendre ce service moins chronophage.
• Prévoir un lieu de stockage réfrigéré

C’est un service particulièrement attendu par les personnes rencontrant une difficulté de transport (personnes âgées, handicapées…), ou manquant simplement de temps (professionnels, associations, collectivités…). Les paniers moyens générés par ce service sont généralement beaucoup plus élevés.

La méthode en ligne Click and Collect via des prestataires spécialisés

Elle consiste à acheter ses biens via un numéro vert ou un site internet (celui du magasin, plateforme de livraison comme Uber Eats, Deliveroo, Stuart, Tut- Tut…) pour venir ensuite les retirer en magasin (principe du drive), en dehors des heures d’ouverture ou encore se les faire livrer. Certains d’entre vous proposent cette solution. Elle nécessite toutefois une maîtrise technique et une organisation irréprochables.

Plutôt conseillée dans les grandes agglomérations et les zones à forte densité de population.

3. L’encaissement

Le but? permettre aux consommateurs de payer simplement et rapidement

L’adoption des différentes solutions de paiement permet d’accueillir un maximum de clientèle et d’optimiser le flux en caisses aux heures d’affluence. Les basiques :

• les titres resto papier et cartes dématérialisées ;
• le paiement via smartphone (Apple Pay…) ;
• les monnayeurs automatiques ;
• les caisses automatiques plébiscitées pour les petits paniers aux heures d’affluence et en zones saisonnières. Elles nécessitent la présence d’un collaborateur pour veiller au bon déroulement des encaissements.

4. les produits annexes

Le but ? Permettre aux consommateurs de trouver des produits du quotidien lorsqu’aucun autre commerce ne les propose.

Plus souvent destinées aux points de vente ruraux, ces prestations nécessitent le montage de dossiers souvent assez stricts requis pour obtenir l’accréditation (douanes pour le tabac…), voire des séances de formation obligatoires (alcool après 22 h).

Pour d’autres, comme les fleurs ou le poisson frais, un partenariat avec un professionnel (grossiste, détaillant) est recommandé. Parmi ces prestations, citons :

• la presse ;
• le tabac ;
• la FDJ ;
• le PMU ;
• les fleurs ;
• le pain cuit sur place (point chaud) ou en dépôt – viennoiserie ;
• la rôtisserie ;
• le poisson frais;

5. Un lieu de vie

Le but ? Permettre aux consommateurs de se détendre en toute convivialité et faire du magasin un lieu de vie

Si la présence des services dans les commerces de proximité facilite la vie, ils peuvent également devenir des acteurs de la convivialité. C’est le rôle des espaces dévolus à la détente et à la restauration. Un décor chaleureux, à proximité de la presse (si proposée), du panneau d’informations locales et des équipements adaptés :

• four à micro-onde ;
• machines à café ;
• machine à jus ;
• comptoir avec tabourets ;
• mange-debout;
• wifi ;
• fontaine à eau…

en feront un lieu où vos clients auront plaisir à se retrouver.

6. Le point relais

Le but ? Permettre aux consommateurs de retirer/déposer dans le point de vente des produits achetés hors magasin (e-commerce)

Le point relais (Pick-Up, Mondial Relay et Relais-Colis pour les plus connus) est un véritable accélérateur de trafic mais requiert un espace de stockage et une organisation au carré pour être efficace et performant.

7. Les services “publics”

Le but ? Permettre aux consommateurs de réaliser des opérations administratives ou financières du quotidien en bas de chez soi dans des zones qui se désertifient.

Sont concernées les zones dépourvues des principaux services publics (Poste, Trésor Public), d’agences bancaires et autres. À l’instar des prestations annexes qui nécessitent la préparation d’un dossier béton (Cf. chapitre 4), sont potentiellement éligibles en magasin…

• Le relais Poste. Cela peut aller de la simple vente d’enveloppes timbrées et de timbres fiscaux jusqu’à la gestion du courrier (recommandé…) et des colis.
• Le distributeur de billets en lieu et place d’une banque spécifique (point vert du Crédit Agricole, point bleu du crédit mutuel…). Attention, ce service mérite des infrastructures renforcées liées à la sécurité.
• Le distributeur de billets.
• Le photomaton pour les photos d’identité officielles.
• Le transfert d’argent comme les comptoirs RIA ou Western Union (transfert de fonds vers l’étranger) qui peut s’avérer intéressant pour les magasins dont une grande partie de la clientèle est d’origine étrangère.

8. La conciergerie

Le but ? Permettre aux consommateurs d’accéder à des services du quotidien en bas de chez soi dans des zones qui se désertifient.

 À l’instar du rôle d’un concierge d’hôtel, on touche ici de très près à la personnalisation du service, c’est-à-dire à une assistance qui propose aux clients de faire pour eux, ou de les aider à les faire, différents types de services quotidiens. Les possibilités sont quasiment infinies.

Cela va jusqu’à la garde d’enfants ! Notons enfin, que le relationnel a ici toute sa place. Vous connaissez un traiteur, un coiffeur, un plombier… Votre rôle d’intermédiaire n’en sera que plus apprécié.

Pour les services les plus demandés, citons :

• le dépôt pressing ;
• la cordonnerie ;
• la fabrication de clés ;
• l’imprimante/photocopieuse ;
• le tirage-photo et le photomaton ;
• la retouche-vêtements ;
• les casiers de clés à déposer pour les locations type Airbn’b ;
• le prêt d’objets (outillage, cuisine) ;
• le panneau pour les petites annonces.

9. Le parking

le but ? Permettre aux consommateurs d’accéder à des services du quotidien en toute autonomie, 24h/24 et en bas de chez soi dans des zones qui se désertifient.

• Laverie automatique
• Gaz
• Distributeurs automatiques (pizzas, pain…)
• Station-service
• Station de lavage pour véhicules
• Entretien du véhicule (aspirateur, gonflage des pneus…)
• Bornes de recharge pour voitures électriques

Les services extérieurs requièrent plusieurs critères pour être implantés, notamment un investissement souvent important. Une étude de marché avec retour sur investissement est conseillée avant d’entreprendre leur mise en place.

Ils nécessitent également une autonomie de fonctionnement, et donc des contrats de maintenance bien établis avec les fournisseurs, pour ne pas accaparer le travail d’un collaborateur, mais également ne pas se retrouver dans le pétrin en cas de dysfonctionnement.

Plus faciles à mettre en œuvre et de plus en plus sollicitées, les laveries automatiques sont des machines (lavage et séchage) qui peuvent accueillir de gros volumes de linge que l’on ne peut pas toujours traiter à la maison. Elles sont d’ailleurs souvent utilisées pendant que le client fait ses courses.

10. Les services citoyens

Le but ? Avoir un impact positif sur l’environnement et la société

Les bacs de recyclage

La réglementation française impose aux vendeurs de piles de disposer d’un bac de recyclage dédié en magasin. Pour compléter ce dispositif en recueillant d’autres objets (ampoules, petit électroménager…), vous pouvez consulter le site ecosystem.eco. Enfin, si le magasin dispose d’un parking, il est envisageable de se rapprocher de sa mairie pour mettre en place des containers pour des recyclages spécifiques (verre, vêtements…).

L’anti-gaspillage

C’est forcément bon pour l’image du magasin. En installant un bac dédié aux produits frais dont la DLC expire très prochainement (avec une remise sur le prix), vous contribuez à jeter moins d’aliments. Il est également possible de se rapprocher d’organismes caritatifs (Restos du coeur, Secours Populaire…) qui viennent collecter des denrées périssables. Enfin, des applications internet à l’instar de Too Good To Go permettent de valoriser facilement les invendus.